Où trouver une main-d’œuvre abondante, motivée et bon marché pour émettre un billet de train, concevoir une publicité ou dépanner une liaison Internet ? Une solution, promue par le marketing et soutenue par les technologies, consiste à mettre le consommateur au travail.
La coproduction dans les services est avérée depuis longtemps. Pourtant, la sociologie s’est rarement penchée sur l’activité même du consommateur. Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), l’auteure identifie trois formes de mise au travail du consommateur : l’externalisation de tâches simplifiées, la captation de productions bénévoles et la délégation du travail d’organisation. Outre l’extension du self-service, le consommateur se fait tour à tour concepteur, marketeur, prescripteur, publicitaire, producteur, réparateur, formateur et même manager. Qu’il travaille pour consommer ou qu’il produise pour avoir le plaisir de travailler, son activité est organisée dans un rapport social nouveau qui crée de la valeur pour l’entreprise.

Mais comment faire travailler un consommateur alors qu’il n’est ni un professionnel ni un employé ? Peut-on organiser, prescrire et « manager » son activité ? Faut-il le former ? Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont les formes de coopération, de conflit et de régulation dans cette division du travail spécifique ? Un livre essentiel pour comprendre les transformations actuelles du capitalisme et de son esprit.

L’auteure

Marie-Anne Dujarier est sociologue du travail et des organisations, maître de conférences à l’université Paris III-Sorbonne nouvelle et à l’École polytechnique et chercheure au Laboratoire interdisciplinaire pour la sociologique économique (CNAM-CNRS). Elle a notamment publié L’Idéal au travail (PUF, 2006).