Le management de la qualité totale est devenu une préoccupation importante de la gestion de l’industrie, des entreprises de service et des organisations publiques. Il a connu un essor spectaculaire dans les organisations fondées autour d’un processus ou d’un procédé de fabrication. Aujourd’hui, nombre d’auteurs reconnaissent que le mouvement de la qualité totale relève davantage d’une dynamique mondiale porteuse d’un nouveau modèle des organisations productives que d’une mode managériale (comme ont pu l’être dans une certaine mesure le management par objectifs ou le knowledge management). En dépit de son développement considérable, le management de la qualité totale a suscité relativement peu de recherches académiques. Il faut dire, comme le rappellent Dean et Bowen, que la notion a longtemps baigné dans un flou théorique ; et que les premières conceptualisations et opérationnalisations de la notion sont récentes.
Nombre de travaux ont été menés dans le but d’isoler les facteurs susceptibles de faciliter (ou d’entraver) la mise en œuvre d’une politique qualité. La plupart se situent à un niveau d’analyse organisationnel : ils tendent à privilégier les facteurs sociotechniques (outils de gestion de la qualité, formation, décentralisation des responsabilités, relations client/fournisseurs, conditions de travail...) aux dépends de variables explicatives individuelles et psycho-sociales (adhésion des acteurs au projet, motivation, contrat psychologique, satisfaction au travail...). On peut s’étonner en particulier du peu d’attention accordée aux facteurs communicationnels (Sila et Ebrahimpour). L’examen des études centrées sur les effets de la démarche qualité conduit au même constat : celui d’une centration sur les effets organisationnels et économiques (performance, structuration horizontale de l’organisation, augmentation du contrôle social...) au détriment d’une prise en considération des composantes communicationnelles.
Nous souhaitons dans ce numéro aller plus en avant dans la compréhension des relations d’influence réciproque qu’entretiennent la sphère communicationnelle et la démarche qualité. Nous nous intéresserons, en amont de l’entrée dans la démarche d’amélioration de la qualité, aux caractéristiques du plan de communication défini par le comité de pilotage. Quels en sont les modalités (réunions, brochure d’information...) et les effets, notamment sur les résistances qui pourraient émerger et les représentations de la qualité ? On analysera, par ailleurs, l’incidence sur les pratiques professionnelles comme sur les attitudes au travail du recours généralisé aux référentiels qualité et de la codification systématique des activités. Comment s’opère la rencontre d’une culture de l’écrit, portée par la démarche qualité, et d’une culture professionnelle « orale » et traditionnelle ? En aval, nous étudierons l’impact de la mise en œuvre du management de la qualité sur les réseaux de communications entre acteurs (membres de l’organisation, usagers, clients) et/ou entre services. Observe-t-on un élargissement des systèmes d’échanges, un décloisonnement, une amélioration des interfaces ? Assiste-t-on à l’émergence de bonnes pratiques communicationnelles ? Nous nous focaliserons, aussi, sur les répercussions au niveau des formes discursives (vocabulaires, histoires, narrations, théories selon les termes de Weick).
Le numéro de la revue est ouvert aux articles qui viendront alimenter cette réflexion. Nous acceptons les analyses théoriques autant que les investigations empiriques. Conformément à la ligne éditoriale de la revue, les contributions peuvent émaner des différents champs des sciences humaines et sociales.
Les articles (30000 à 40000 signes) doivent parvenir pour le 15 décembre 2008 à l’adresse youcef.aissani@iut-tlse3.fr
